Lo que una organización debería obtener de una Solución CRM o ERP.
Cuando se trata de decidir sobre cual sistema adoptar como herramienta administrativa, comercial u operativa del negocio, las incógnitas a resolver son tan grandes que agobian, y probablemente tiene que ver, con que estamos queriendo obtener respuestas a preguntas que no conocemos o no tenemos tan claras y asumimos que vamos a entrar en un mundo donde vamos a depender por completo de la tecnología y por ende del personal que sabe cómo operarla, o que simplemente porque en las experiencias de otros hemos encontrado que hay que volcar grandes esfuerzos y recursos de la organización en un cambio de grandes proporciones olvidando el “core” del negocio al menos por un tiempo mientras se implementa la solución.
En efecto, adoptar un nuevo sistema para una empresa implica siempre un reto importante y duro de asumir, también este proceso en muchas ocasiones se ve frustrado al final porque los resultados que se obtienen después de grandes esfuerzos económicos, operativos y administrativos en la implementación no son los que se esperaban y algunos deben llegar incluso a la dura decisión de reversar todo y volver a las formas anteriores para mantener el negocio a flote.
Este articulo no pretende dar un paso a paso para llevar a cabo un proceso de implementación de sistemas d
e información en las empresas, pero si quiere dejar algunos puntos que se consideran importantes resolver y tener en cuenta a la hora de evaluar las posibilidades y las formas como debe hacerse este cambio para generar una dinámica positiva en el proce
so y obtener buenos resultados.
Para comenzar hay que tener en cuenta que un sistema central en una compañía debe impactar de manera positiva a 3 actores claves en cualquier negocio, los directivos o dueños, los empleados o colaboradores y por supuesto a quienes lo mantienen vivo: los clientes. Esto en detalle quiere decir que el sistema debe permitir:
A los directivos, dueños y/o accionistas de un negocio tener información clave del negocio lo más ágil, oportuna y confiable que sea posible, en el mediano o largo plazo el sistema debe estar en capacidad de generar información comparativa y analítica suficiente para evidenciar fortalezas, debilidades y puntos de mejora para que puedan tomarse mejores decisiones.
A los colaboradores, la posibilidad de invertir su tiempo validando que la información este correcta y no generando dichos reportes. También deberían recibir herramientas que les quiten reprocesos y tareas repetitivas no solo en la ejecución misma, sino también el en reporte de gestión a sus supervisores, con esto un colaborador debería recibir una herramienta que le permita ver de manera fácil la evolución e impacto de su trabajo en el negocio y hacerlo reaccionar para que quiera crecer y mejorar sus métodos.
Y finalmente los clientes deberían percibir de manera inmediata que toda la organización tiene conocimiento detallado de su relación con la empresa y casi que cualquier persona o el cliente mismo puede gestionar o tramitar un requerimiento en el sistema si es que se contempla dar acceso a los clientes al sistema, esto deja un valor agregado implícito para los clientes que tiene que ver con el servicio que se les presta y la sensación de importancia y personalización de atención.
Por otra parte, un punto no menos importante es el aliado tecnológico con quien se debe hacer este paso. Si bien es cierto el software que se elija es muy importante, eso no es lo único que asegura el éxito en un proceso de implementación, casi tan importante como el sistema mismo es el capital humano que acompañe el proceso y dado que este tipo de negocios tiene implícita una relación comercial de largo plazo con el proveedor, se sugiere que como en cualquier relación, los acuerdos y responsabilidades estén lo suficientemente claros y en especial, este tipo de negocios es mejor hacerlos con quien se sienta mas confianza y respaldo, es fundamental tener un aliado tecnológico que garantice que una empresa no tiene que volverse experta en tecnología sino debe disfrutar de sus grandes beneficios. Aunque suene a idealista esta debería ser una relación de dependencia mutua, en donde el “gana-gana” del negocio este en que al proveedor le convenga tanto como al cliente que la solución genere valor lo más pronto posible a la organización.
Harol Huerfano
CEO Founder INNOVAD CORP
